Uma loja está a tratar de um crédito ao consumo para um cliente. O parceiro financeiro precisa de seis coisas: identificação, comprovativo de morada, três meses de recibos de vencimento, um IBAN e um mandato assinado.
A forma normal de as pedir é um e-mail que as lista. É também a razão pela qual isto demora onze dias.
O que o e-mail custa de facto
O cliente lê a lista uma vez, no telemóvel, e depois trabalha de memória. Voltam três anexos numa resposta, mais dois noutra no dia seguinte, um deles é do mês errado, e o sexto nunca chega. Alguém na loja guarda de cabeça o que falta, ou uma nota numa folha de cálculo, e manda um lembrete a dizer «ainda nos faltam umas coisas» porque escrever quais leva cinco minutos que não tem.
Todos estes problemas são o mesmo problema: a lista e os documentos vivem em sítios diferentes, e só uma pessoa é que os está a segurar juntos.
A alternativa não é um portal
O reflexo é construir um portal do cliente — contas, palavras-passe, um painel, um fluxo de recuperação de palavra-passe, uma carga de suporte, e um ecrã de login entre um cliente e uma tarefa que devia demorar quatro minutos.
O que é preciso é mais estreito: uma ligação para este dossiê, para este cliente, que caduca. Não se cria conta nenhuma. A pessoa do outro lado existe, do ponto de vista do sistema, como o endereço de e-mail para onde o convite foi enviado — e não como um utilizador fantasma acrescentado em silêncio ao modelo de equipa, que é exactamente o tipo de atalho que mais tarde aparece num relatório de permissões que ninguém consegue explicar.
O que o cliente abre
Não é uma lista. É o dossiê, preparado:
- Um espaço para cada documento exigido, identificado com o que é, a mostrar quais já estão satisfeitos e quais continuam à espera.
- Os campos que os acompanham — o IBAN, o nome da entidade patronal — como campos, e não como instruções a dizer «inclua o seu IBAN no corpo do e-mail».
- O seu próprio estado: dois de seis, depois quatro de seis, a actualizar à medida que as coisas chegam.
O cliente carrega um recibo de vencimento no espaço do recibo de vencimento. Não o consegue pôr no sítio errado, porque o sítio errado não lhe é oferecido. E quando fecha o separador e volta amanhã, vê o que falta em vez de tentar reconstruí-lo a partir de uma cadeia de e-mails.
Ninguém na loja está a segurar nada, porque não há nada para segurar: a lista é o dossiê.
As regras que tornam seguro enviá-lo
Partilhar um caso para fora da organização é onde os sistemas documentais costumam arranjar os seus piores acidentes, por isso vale a pena ser explícito sobre as restrições.
A unidade de partilha é o dossiê inteiro. Não há permissão por documento, deliberadamente. Parece uma limitação e é uma decisão de desenho: as ACL por documento são a funcionalidade que torna impossível, um ano depois, responder a «quem é que consegue ver isto». Um caso que precise de partilhar menos é um caso com menos lá dentro.
Só um dossiê marcado como partilhável pode ser partilhado, e isso é verificado continuamente. Não apenas quando a ligação é criada. Se alguém mais tarde subir a confidencialidade desse caso, as ligações em aberto são revogadas na mesma operação que a sobe. A alternativa — uma ligação emitida no mês passado para um caso que entretanto ficou restrito — é precisamente a fuga que ninguém descobre.
A ligação é um token, e o sistema guarda apenas o hash dele. O que está na base de dados não serve para abrir nada. Isso conta no dia em que alguém tiver acesso de leitura a uma cópia de segurança.
Caduca, pode ser revogada e pode ser reenviada. São três coisas diferentes, e um sistema que só oferece a primeira leva as pessoas a partilharem capturas de ecrã em vez disso.
Há limites de pedidos e quotas de carregamento. Um endereço na internet pública que aceita ficheiros é um endereço que vai ser encontrado; os limites são o que impede que se torne o armazenamento gratuito de alguém.
O que a loja ganha sem ter pedido
A razão para fazer isto são os onze dias a passarem a dois. O que vem junto é a parte que se nota mais tarde:
O lembrete deixa de ser manual, porque o caso sabe o que lhe falta e consegue dizê-lo sozinho. O registo de quem carregou o quê, e quando, é um registo em vez de uma pasta de e-mails. E quando o parceiro financeiro perguntar porque é que aquele processo foi aprovado, a resposta é o dossiê tal como estava no momento da decisão — incluindo o recibo que chegou na terça-feira.
Nada disso era o objectivo. É o que se recebe de graça assim que a lista e os documentos deixam de ser duas coisas diferentes.