Pergunte a três pessoas da mesma equipa se um caso está completo e é frequente receber três respostas. Não por desleixo — porque «completo» nunca foi escrito num sítio que um sistema conseguisse ler. Vive na experiência de quem já fez aquilo cem vezes.
Funciona, e continua a funcionar até essa pessoa estar de férias, ou o volume duplicar, ou um regulador perguntar como é que se sabe.
Estar completo é uma propriedade, não uma opinião
A mudança é pequena de descrever e grande no efeito: o processo declara como é um caso completo, e cada caso nasce já a carregar essa declaração.
Não é uma checklist numa wiki. Não é um modelo que alguém copia. A lista pertence ao processo, e quando um caso é criado os itens exigidos são materializados dentro dele — de modo que o próprio caso consegue responder «o que me falta» sem ninguém ir consultar nada.
A partir daí, estar completo deixa de ser um juízo e passa a ser uma avaliação. O sistema responde, a qualquer momento, de forma idêntica para todos os casos e todas as pessoas.
Quatro estados, não dois
O erro mais comum quando uma equipa modela isto pela primeira vez é um booleano: o documento está lá ou não está. Não chega para ser útil, porque colapsa distinções que importam na operação.
Um documento exigido está, realisticamente, num destes estados:
- Em falta — não foi entregue nada.
- Parcial — chegou alguma coisa, mas o requisito pede mais (três páginas de um contrato de cinco; um de dois signatários).
- Entregue por verificar — o ficheiro existe e ninguém confirmou que é o que devia ser.
- Validado — alguém com autoridade para o dizer aceitou-o.
- Recusado — foi visto e recusado, e o caso espera correcção.
- Caducado — era válido e deixou de ser.
É no quinto e no sexto que os modelos booleanos falham mais. «Recusado» e «em falta» são idênticos para uma caixa de verificação e significam coisas muito diferentes para quem tem de agir. E a caducidade é a que ninguém constrói até um auditor perguntar se aquele certificado de seguro estava válido à data da decisão — uma pergunta a que um repositório de ficheiros não sabe responder de todo.
Quem decide, e o que lhe compete decidir
Separar estes dois papéis é o que faz o modelo aguentar-se:
O dono do processo decide o que é exigido. Que documentos, quantos ficheiros cada um, se é obrigatório, se caduca e ao fim de quanto tempo. É uma decisão de desenho, tomada uma vez, para todos os casos daquele tipo.
Quem revê decide se o que chegou o satisfaz. É um juízo por caso e deve continuar a sê-lo — nenhum sistema lhe diz se a fotografia de um passaporte está legível.
O modo de falhar é deixar qualquer um deles fazer o trabalho do outro. Quando quem revê pode dispensar um requisito em silêncio, a lista declarada deixa de descrever a realidade. Quando a lista do dono do processo é tão rígida que quem revê não consegue registar uma excepção legítima, as pessoas contornam o sistema — o que é pior do que qualquer das duas.
A saída é que as excepções sejam registadas e não escondidas: um requisito pode ser dispensado, por quem tem autoridade para o dispensar, com um motivo, e o caso carrega esse facto para sempre.
Porquê uma cópia, e não uma referência
Um detalhe que parece uma escolha de implementação e é, na verdade, de governação: quando um caso é criado, os requisitos devem ser copiados para dentro dele, não referenciados.
Se o caso apontar para a definição viva do processo, então mudar o processo muda o passado. Um caso aprovado em Março com três requisitos passa silenciosamente a ser um caso que precisava de cinco, e o registo daquela aprovação passa a parecer um erro. Ninguém editou aquele caso; a história dele mudou por baixo.
Copiar custa um pouco de armazenamento e compra a propriedade que interessa: aquilo de que um caso precisou é aquilo de que precisou na altura, e uma decisão tomada contra isso continua legível enquanto o registo existir.
A primeira coisa a construir
Se levar só uma ideia daqui: faça o sistema conseguir dizer qual requisito não está cumprido, e não apenas que falta alguma coisa.
«Este caso está incompleto» é uma mensagem que as pessoas aprendem a ignorar. «Falta o comprovativo de morada, e o certificado de seguro caducou a 14 de Maio» é uma mensagem sobre a qual se age — e é a diferença entre um controlo que acelera o trabalho e um que toda a gente contorna.