Tem uma configuração a funcionar, construída sobre dados inventados. Este capítulo é sobre a distância entre isso e correr trabalho a sério nela.
Três coisas difíceis de mudar depois
Trate destas antes de alguém arquivar um caso real.
1. Os nomes das Áreas
Não há apagar para uma Área. Nem na interface, nem na API. Desativar não esconde nada — a linha fica na lista, marcada como inativa.
Leia os seus seis nomes mais uma vez, como um colega que entra para o ano os leria. Sinistros está bem. Sinistros (novo) é uma decisão de que se vai arrepender.
2. O que «obrigatório» significa em cada documento
Um documento obrigatório bloqueia a submissão. É esse o objetivo, e é também aquilo que gera o pedido de apoio mais irritado da primeira semana — alguém com um caso legítimo que genuinamente não tem auto de ocorrência, sem conseguir avançar.
Percorra todos os documentos que marcou como obrigatórios e pergunte: existe um caso real que não tem isto? Se existe, não é obrigatório. Obrigatório significa este caso não pode avançar sem isto, e não gostávamos de ter isto.
3. Quem pode aprovar o quê
Aplique o teste do capítulo 6 a todos os processos: quem montou o caso pode aprová-lo?
Se sim, a aprovação regista que alguém concordou consigo próprio, e nenhuma configuração posterior corrige os registos criados entretanto.
A lista de verificação
Processos
- [ ] Todos os processos têm um Default SLA, ou decidiu deliberadamente que os seus casos nunca podem estar atrasados.
- [ ] Todos os processos têm Expiry warning lead days, ou não têm documentos que expirem.
- [ ] Todos os documentos com período de validade têm o Requires expiration date ligado.
- [ ] Todos os campos com que alguém possa chegar na mão estão pesquisáveis.
- [ ] Dois ou três campos por processo estão filtráveis, e nenhum deles é texto livre.
- [ ] Todos os campos que nunca podem chegar à IA estão marcados como sensíveis.
- [ ] Fotografias e outros documentos do tipo «um nunca chega» têm um mínimo de ficheiros.
Acesso
- [ ] A árvore organizacional corresponde à real, incluindo sucursais que ia acrescentar mais tarde.
- [ ] Os diretores estão atribuídos com include children, e não a listar departamentos.
- [ ] O Scope do processo é a regra e os Members carregam as exceções — nenhum âmbito foi alargado para chegar a uma pessoa.
- [ ] Para um documento sensível em concreto, consegue dizer quem o pode abrir e por que camada.
Genius
- [ ] Existe pelo menos um assistente estreito ao lado do Total search.
- [ ] Seguiu as citações até à fonte em pelo menos três respostas.
- [ ] Ninguém na equipa acredita que o assistente verifica se um documento está em vigor. Não verifica — é para isso que servem as datas de validade.
A equipa
- [ ] Toda a gente conhece a única regra do Inbound: na dúvida, Inbound.
- [ ] Toda a gente sabe que uma submissão bloqueada nomeia o documento em falta, e que deve ler a mensagem.
- [ ] Alguém é dono da resposta a «o que é que uma edição faz a uma aprovação aqui?» — ver abaixo.
A questão de política que um produto não pode responder por si
Uma aprovação dada na terça-feira foi dada contra o caso tal como estava na terça-feira.
Decida, e escreva, o que a sua organização faz quando um caso é editado depois de uma aprovação:
- Invalidar em qualquer alteração — simples e segura, ocasionalmente irritante.
- Invalidar em alteração material — melhor, e obriga-o a definir «material».
Não escolha por omissão a terceira opção, que é deixar as aprovações de pé e esperar que ninguém edite nada. Isso não é uma política; é a ausência de uma.
Limpar os dados de prática
A configuração que construiu a seguir este manual tem casos inventados lá dentro. Antes de começar o trabalho a sério:
- Cancele os dossiês de prática. São finais e ficam no histórico, o que é honesto.
- Desative qualquer Área que tenha criado a experimentar. Lembre-se: não a pode apagar.
- Mantenha os processos se os modelos estiverem certos. Não há razão para reconstruir o que funciona.
Para onde ir a seguir
- Primeiros passos — as três palavras, se um colega precisar delas.
- O seu primeiro Processo — a referência de todos os campos, quando construir o décimo.
- Fale connosco — para aquilo que este manual não cobre.
O manual descreve o produto tal como ele está. Quando alguma coisa aqui não corresponder ao que vê no ecrã, o ecrã é que tem razão e gostávamos de saber — um manual que se afastou é pior do que nenhum.