Um Processo é um modelo. Declara o que um caso de um certo tipo tem de conter, quem tem de assinar, quando está atrasado, e o que acontece quando termina. Todos os dossiês feitos a partir dele herdam tudo isso.
É o capítulo mais longo do manual, e é o que vale a pena ler devagar. O tempo gasto aqui é a diferença entre um sistema que apanha um caso incompleto e um que apenas o guarda.
Antes de começar
Tenha a resposta pronta a uma pergunta: o que é que um caso deste tipo tem de conter antes de alguém poder agir sobre ele? Escreva a lista em papel primeiro. Cinco a oito documentos é o habitual. Se a sua lista tem vinte, provavelmente tem dois processos.
Crie um
- Abra Processes no menu à esquerda.
- Carregue em New process.
- O assistente tem onze passos. Na primeira passagem pode deixar quase todos nos valores por omissão — só os passos 1, 2 e 3 precisam de decisões a sério.
Passo 1 — Escolher uma área
Escolha a Área a que o processo pertence. Sinistros, para o exemplo que estamos a construir.
Um processo pertence a exatamente uma Área, e mudá-lo mais tarde altera onde é encontrado, não o que faz.
Passo 2 — Identidade e valores por omissão
| Campo | Obrigatório | O que faz |
|---|---|---|
| Name | Sim | O que aparece em todo o lado onde um processo é listado ou escolhido. |
| Description | Não | Mostrado por baixo do nome. Diga para que tipo de caso serve. |
| Icon | Não | Cai para um valor por omissão se ficar em branco. |
| Accent colour | Não | Só visual. |
| Priority | Não | A prioridade por omissão dos dossiês feitos a partir deste processo. |
| Confidentiality level | Não | A confidencialidade por omissão, que afeta quem pode ver esses dossiês. |
| Default SLA (hours) | Não | Horas desde a criação até um dossiê contar como atrasado. Em branco significa sem SLA, e nenhum caso deste processo aparecerá alguma vez como atrasado. |
| Expiry warning lead days | Não | Quantos dias antes de um documento expirar o dossiê começa a avisar. É isto que enche o painel Documents expiring do painel de controlo. |
| Validação de qualidade | Não | Se os resultados do processamento automático têm de passar por uma verificação humana antes de o caso poder concluir. |
Para o exemplo: chame-lhe Motor claim - third party, prioridade High, SLA 72 horas, aviso de expiração 30 dias.
Os dois campos que as pessoas deixam em branco e depois gostavam de não ter deixado são o Default SLA e o Expiry warning lead days. Ambos são do tipo que parece opcional e acaba por ser a razão de um painel estar vazio. Um SLA de nada significa que nada está atrasado; um prazo de aviso de nada significa que nada avisa.
Passo 3 — Documents
É o passo que mais importa. Todo o resto neste ecrã configura comportamento; este passo decide o que um caso é.
Cada entrada que aqui acrescenta é um documento esperado. Quando alguém cria um dossiê a partir deste processo, cada entrada torna-se um lugar lá dentro, já listado, já marcado como em falta. Quem trabalha o caso não tem de saber o que um sinistro automóvel precisa — o dossiê vazio di-lo.
Pense numa entrada como uma pasta com nome que contém um ou mais ficheiros. Existe exatamente um nível; não pode encaixar pastas dentro de pastas, e é deliberado — encaixar é como as estruturas documentais se tornam impossíveis de navegar.
Carregue em Add document para cada uma. Os campos:
| Campo | Por omissão | O que faz |
|---|---|---|
| Name | — | Como a entrada se chama no dossiê. |
| Code | — | Identificador curto opcional, para integrações. |
| Description | — | Mostrada a quem tem de a fornecer. Vale a pena escrever bem — é a sua instrução a essa pessoa. |
| Tipos de documento esperados | nenhum | Que tipos de documento pertencem aqui — fatura, documento de identificação, contrato, e assim por diante. A entrada documental põe aqui um documento de um destes tipos, e com Limiar de confiança da IA um anexo de outro tipo leva o Dossiê à Validação de qualidade. Vazio, a entrada documental decide pelas outras regras. |
| Is required | Ligado | Um documento obrigatório em falta bloqueia a submissão do caso. É o controlo à volta do qual o produto inteiro foi construído. |
| Min files | 1 | Quantos ficheiros satisfazem a entrada. Ponha 2 ou mais onde um nunca chega — fotografias dos danos, por exemplo. |
| Max files | nenhum | Um limite superior, se quiser um. |
| Tipos de ficheiro permitidos | qualquer | Vazio, o documento aceita ficheiros de qualquer tipo. Com tipos (pdf, docx), o servidor recusa todos os outros pela extensão do nome, em todas as entradas: o carregamento no dossiê, o arquivo a partir da entrada documental, a área externa e os agentes. O que já lá está não muda, e cada dossiê guarda os tipos que o documento tinha quando foi criado. |
| Requires expiration date | Desligado | Ligue para tudo o que tenha um período de validade. É o que faz funcionar o controlo de validade, o estado Expired e o reporte de documentos a expirar. |
| Sort order | posição | A ordem em que aparecem no dossiê. Ponha em primeiro o que precisa sempre. |
| Skip AI processing | Ligado | Desligue se quiser que o motor de extração leia este documento. |
| Limiar de confiança da IA | vazio | Vazio: nunca. Com um valor, um anexo deste Documento cuja análise da IA fique abaixo dele — ou cujo tipo o Documento não preveja — leva o Dossiê à Validação de qualidade, mesmo com a Validação de qualidade do Processo desligada. |
| Ordem das datas | Dia/mês/ano | Como os ficheiros deste Documento escrevem as datas. Declarada, uma data como 02/03/2010 lê-se assim e mantém a confiança da IA. Em Automático lê-se dia primeiro e, como 02/03 pode ser as duas coisas, pede confirmação; os Documentos criados antes desta opção estão em Automático. |
Para o Motor claim - third party, acrescente estes sete:
| Documento | Obrigatório | Min. ficheiros | Expira |
|---|---|---|---|
| Declaração amigável | Sim | 1 | Não |
| Carta de condução do condutor | Sim | 1 | Sim |
| Documento único automóvel | Sim | 1 | Não |
| Fotografias dos danos | Sim | 4 | Não |
| Orçamento de reparação | Sim | 1 | Não |
| Auto de ocorrência | Não | 1 | Não |
| Correspondência com a seguradora do terceiro | Não | 1 | Não |
Duas dessas linhas estão a fazer uma coisa que vale a pena notar:
- Fotografias, mínimo de 4. Uma fotografia de um carro amolgado prova quase nada. Definir um mínimo é como se impede um caso de ser dado como completo com uma única imagem tremida.
- Carta de condução, requer data de validade. Uma carta que caducou no mês passado continua a ser um ficheiro dentro da pasta. Sem este interruptor o sistema não tem forma de saber que deixou de contar.
- Auto de ocorrência, não obrigatório. Nem todos os sinistros automóveis têm um, e marcá-lo como obrigatório bloquearia todos os casos que legitimamente não o têm. Obrigatório significa «este caso não pode avançar sem isto» — e não «gostávamos de ter isto».
Passo 4 — Fields
Os campos recolhem valores, ao contrário dos documentos, que recolhem ficheiros.
Existem em três âmbitos diferentes, e escolher o âmbito errado é o erro de modelação mais comum neste ecrã:
| Âmbito | Recolhido | Exemplo |
|---|---|---|
| Processo (este passo) | uma vez por dossiê | número da apólice, data do sinistro, valor estimado |
| Documento | uma vez por documento esperado | a entidade emissora do certificado |
| Anexo | uma vez por ficheiro carregado | o intervalo de páginas que esta digitalização cobre |
Pergunte: estou a descrever o caso, o tipo de documento, ou este ficheiro em concreto? Essa pergunta responde sempre.
Cada campo tem:
| Campo | O que faz |
|---|---|
| Label | O que quem preenche lê. |
| Type | Texto, número, data, escolha, e assim por diante. |
| Is expiration date | Marca este campo como a data de validade, alimentando o reporte de expirações. |
| Is required | Bloqueia a submissão enquanto estiver vazio. |
| Options | As escolhas, para campos do tipo escolha. |
| Min / max length | Limites de validação. |
| Is searchable | Se o valor pode ser encontrado na pesquisa. |
| Is filterable | Se aparece como filtro na lista de dossiês. |
| Is sensitive | Mantém o valor inteiramente fora da IA. |
| Include in RAG context | Se o assistente pode ler este valor ao responder. |
| Population mode | Manual, Extraído, O Genius preenche com esta instrução, ou Calculado por uma regra. Num campo do Dossiê, o valor extraído vem do primeiro ficheiro do dossiê que o tenha e chega como sugestão; nunca escreve por cima de um valor. |
| Extraction prompt | A instrução — usada apenas no terceiro modo. A caixa mostra um exemplo para o tipo do campo, e Testar com um documento mostra o que o Genius leria de um ficheiro já processado de um dossiê deste Processo, com as instruções por gravar, sem gravar nada. |
| Extraction label aliases | Outros rótulos que o extrator aceita, exatamente. No modo Extraído, o rótulo do campo e estes procuram-se na análise do documento e, onde ela não os tiver, nas linhas Rótulo: valor do texto do documento; num documento que chegou por email, também no texto do email. |
| Regra | Só no modo Calculado por uma regra, num campo do Dossiê: a regra por palavras suas. O Genius traduz-a uma vez numa fórmula, que confirma antes de gravar. |
Um campo calculado por uma regra preenche-se sozinho. Escreva a regra como a diria a um colega, com os nomes dos campos: a competência é o mês da data do agendamento, ou o fim da garantia é a data da fatura mais 3 anos, se a origem for UE. Carregue em Traduzir com o Genius, leia a fórmula que ele propõe por palavras, e confirme-a. A partir daí, cada dossiê calcula o campo sem a IA: quando é criado e sempre que mudam os campos que a regra lê. A data de referência é a data efetiva do dossiê, que num dossiê de um agendamento é a data agendada, mesmo que ele tenha sido aberto mais tarde. O valor calculado pode ser alterado à mão; uma vez alterado, a regra deixa-o em paz.
O
Is sensitiveestá neste passo, e não no passo Genius. Vale a pena guardar, porque o passo Genius é onde qualquer pessoa iria procurá-lo. Se um campo nunca pode chegar ao assistente — um NIB, um dado clínico — o interruptor que o garante é este.
Para o exemplo, acrescente: Número da apólice (texto, obrigatório, pesquisável), Data do sinistro (data, obrigatório), Valor estimado (número), Tipo de sinistro (escolha: Danos próprios / Terceiros / Perda total, filtrável).
Passo 5 — Checklist
Passos que não são documentos. Contactar a seguradora do terceiro. Confirmar que a apólice estava em vigor na data do sinistro. Verificar se o condutor é condutor nomeado.
Uma checklist incompleta é uma das coisas que encaminha um caso submetido para Incomplete em vez de diretamente para processamento.
Passo 6 — Approvers
Quem tem de assinar, e por que ordem. Cada entrada é uma pessoa e uma posição na sequência.
A ordem importa e não é decoração — o capítulo 6 explica porquê. Por agora: acrescente as pessoas, e ponha-as na sequência em que quer mesmo que sejam questionadas.
Pode deixar isto vazio na primeira passagem. Um processo sem aprovadores salta inteiramente a fase de decisão.
Passo 7 — Scope
A que partes da organização este processo se aplica. Coberto no capítulo 8.
Passo 8 — Members
Que pessoas em concreto têm acesso a este processo, independentemente do âmbito.
O âmbito é a regra; os membros são a exceção. Acrescentar uma pessoa aqui é melhor do que alargar o âmbito para lá chegar, porque um âmbito alargado também alcança coisas que ninguém examinou.
Passo 9 — Genius
Como o assistente recupera informação de casos deste processo.
| Campo | O que faz |
|---|---|
| Use semantic search | Se a recuperação é semântica em vez de literal. |
| Vector search top K | Quantas passagens candidatas a recuperação considera. |
| Rerank top K | Quantas sobrevivem ao reranking e chegam à resposta. |
| Include citations | Se as respostas nomeiam os documentos que usaram. |
| Retrieval strategy | Como as candidatas são reunidas. |
| Search sources / filters / rules | Que fontes estão no âmbito, e as restrições aplicadas. |
| Prompt context for AI | Contexto sobre este processo, dado ao assistente. |
Os valores por omissão servem para começar. O capítulo 7 explica o que mudar e quando.
O mesmo passo tem o cartão dos adendos (capítulo Trabalhar um Dossiê), com dois interruptores, ambos ligados por omissão:
- Admite adendo — um Dossiê concluído deste Processo pode receber um adendo. Desligue quando um caso fechado não deva ganhar conteúdo, por razão regulatória.
- O adendo dispara o Trigger — só aparece quando o Processo tem Trigger. Desligue quando o efeito do Trigger for único ou irreversível: abrir uma apólice, emitir um número de contrato.
Nenhum afeta os adendos já criados: cada adendo fica com o que o Processo dizia quando foi criado.
Passo 10 — Trigger
A operação que corre quando o processo conclui — lançar num sistema central, criar uma instrução de pagamento, notificar um parceiro.
É o passo que transforma um sistema de arquivo num processo. Um processo documental que acaba numa pasta automatizou o arquivo e deixou o trabalho.
Deixe por configurar por agora; um dossiê conclui na mesma sem ele.
Passo 11 — Schedule
Para processos que devem criar um dossiê num calendário em vez de quando alguém pede — um reporte regulatório mensal, uma avaliação anual de fornecedor.
Deixe desligado num sinistro automóvel, que começa quando um cliente telefona.
Summary
Mostra o que vai ser gravado. Carregue em Create process.
Agora construa os restantes
Repita para os outros oito. Cada um precisa da sua própria lista de documentos esperados, que é a parte que vale a pena pensar; o resto pode ficar nos valores por omissão.
| Área | Processo | Documentos esperados |
|---|---|---|
| Sinistros | Motor claim - third party | os sete acima |
| Sinistros | Property damage claim | Relatório de perda · Fotografias dos danos (mín. 4) · Orçamento de reparação ou substituição · Auto de ocorrência |
| Subscrição | New motor policy | Proposta · Carta de condução (expira) · Documento único automóvel · Prova de bonus |
| Subscrição | Commercial risk submission | Dossiê de submissão · Demonstrações financeiras · Inspeção de risco · Histórico de sinistralidade |
| Administração de apólices | Policy endorsement | Pedido de acta adicional assinado · Condições particulares atualizadas |
| Administração de apólices | Renewal review | Questionário de renovação · Histórico de sinistralidade atualizado · Condições revistas |
| Gestão de mediadores & parceiros | Broker appointment | Contrato de mediação · Registo na autoridade (expira) · Certificado de responsabilidade civil profissional (expira) · Dados bancários |
| Conformidade e regulação | KYC / AML onboarding | Documento de identificação (expira) · Comprovativo de morada · Declaração de beneficiário efetivo · Registo de rastreio |
| Compras | Repair shop accreditation | Formulário de acreditação · Certificado de seguro (expira) · Certidão de não dívida (expira) · Acordo assinado |
Repare com que frequência aparece expira nos três últimos. Os certificados são os documentos com maior probabilidade de estarem certos no dia em que são arquivados e errados um ano depois, e são exatamente aquilo por que um auditor pergunta. Ligue o interruptor.
O que deve ter agora
- Nove processos, espalhados pelas suas seis áreas.
- Cada um com uma lista a sério de documentos esperados.
- Pelo menos um com SLA e com prazo de aviso de expiração.
- Pelo menos três com um documento que expira lá dentro.
A lista de Processes mostra agora a forma do negócio. Essa lista, povoada, é o que vale a pena mostrar a um colega quando lhe explicar o que o sistema faz.
Uma palavra sobre alterar um processo mais tarde
Editar um processo não reescreve os casos já feitos a partir dele. Cada dossiê guarda os requisitos tal como estavam quando foi criado.
Isto surpreende as pessoas, e é o comportamento certo. Se um processo alterasse o passado, um caso aprovado em março sob três requisitos passaria em silêncio a ser um caso que precisava de cinco, e o registo da sua aprovação pareceria um erro. Ninguém editou aquele caso; a história dele mudou por baixo.
Requisitos novos aplicam-se a casos novos. É a regra toda.