Um sinistro raramente é apenas um formulário. Envolve participações, apólices, fotografias, orçamentos, relatórios de peritagem, declarações de terceiros, e-mails e decisões internas. Quando esses elementos ficam espalhados, a equipa perde tempo a reconstruir o contexto antes de poder decidir. A resposta não é mais uma pasta: é tratar o sinistro como um dossiê governado — um caso que sabe de antemão que documentos espera, em que estado está cada um, quem os valida e que evidência fica da decisão.
O DOK Genius foi desenhado para transformar esse conjunto disperso num dossiê desse tipo: cada processo segurador define os documentos esperados, os dados relevantes, as validações, os responsáveis e as etapas de revisão antes da decisão final.
O problema documental no sinistro
Em muitos fluxos seguradores, o trabalho não falha por falta de sistema. Falha porque os documentos chegam por canais diferentes e ninguém tem uma visão simples do que falta e do que já foi validado. A fotografia chega por e-mail, a participação pelo portal, o orçamento em PDF — e alguém tem de confirmar se a apólice estava em vigor na data do sinistro e se cada documento pertence ao sinistro certo.
Uma pasta partilhada guarda ficheiros, uma folha de cálculo acompanha uma lista e o e-mail leva um anexo a quem o tem de ver. Todas fazem bem o seu trabalho, e nenhuma sabe o que falta a este sinistro: essa pergunta fica na cabeça do gestor, e sai com ele quando muda de equipa.
Como o DOK Genius organiza o sinistro
No DOK Genius, o sinistro é um dossiê, e o dossiê nasce de um processo. O processo declara os documentos necessários para aquele tipo de caso. Para um sinistro automóvel simples, a declaração pode ser esta:
| Documento esperado | Obrigatório | Ficheiros |
|---|---|---|
| Participação de sinistro | Sim | 1 |
| Apólice em vigor | Sim | 1 |
| Fotografias dos danos | Sim | 1 a 10 |
| Orçamento de reparação | Sim | 1 ou mais |
| Relatório de peritagem | Não | até 1 |
Quando o dossiê é criado, estes documentos existem de imediato como entradas, antes de qualquer carregamento: um dossiê vazio é a lista completa do que falta, como explica O que é, afinal, um dossiê. As declarações são copiadas para o dossiê, não referenciadas — alterar o processo amanhã não reescreve o que foi exigido aos sinistros de ontem.
Cada documento esperado tem o seu próprio estado — em falta, parcial, carregado, validado, a corrigir ou expirado — e esse estado é do documento, não do caso. A submissão é bloqueada enquanto faltar documentação obrigatória, e a mensagem diz qual: «falta o orçamento de reparação» dá a alguém algo para fazer; «dossiê incompleto» não. Ver Trabalhar um dossiê.
Onde a IA ajuda e onde para
A IA acelera o trabalho repetitivo: lê o texto dos ficheiros, identifica datas, valores e números de apólice, sugere a classificação de cada anexo, resume documentos longos e pode assinalar o que não bate certo, como um documento que não é do tipo esperado. O utilizador deixa de procurar em vários PDF: recebe uma leitura organizada do dossiê e pode fazer perguntas ao Genius.
Mas a IA não substitui a decisão responsável. O DOK Genius combina a automação com a Revisão de Qualidade: quando um valor é extraído com baixa confiança ou o processo exige confirmação humana, o dossiê para numa fila e uma pessoa decide — aprova, devolve para correção com uma razão, ou recusa. A decisão humana prevalece sempre sobre a sugestão da IA.
A decisão sobre o sinistro em si — aceitar, recusar, regularizar por um valor — continua a ser das pessoas e das regras da seguradora. Os aprovadores definidos no processo decidem por ordem, e cada decisão fica registada contra o estado em que o dossiê estava. Ver Aprovações.
Evidência para auditoria e controlo interno
Em seguros, a decisão precisa de ser explicável: que documentos a sustentaram, que dados foram usados, quem validou, que exceções existiram e quando o sistema externo foi atualizado. O dossiê guarda essa linha de evidência — cada mudança de estado, cada documento validado ou devolvido, cada valor lido pela IA com a confiança da leitura, cada aprovação e o resultado da operação externa, sempre com autor e data. Operações, compliance e auditoria reveem o caso no próprio dossiê, sem reconstruir nada.
O acesso é parte da evidência. Hoje, cada dossiê tem um nível de confidencialidade de base e o acesso segue a estrutura da organização — uma delegação não vê, por omissão, os sinistros de outra. A confidencialidade por documento e um pacote de evidência exportável para auditoria estão previstos no roadmap. Ver Segurança.
Integração com o ecossistema segurador
O dossiê não vive isolado: depois da análise e da revisão, o resultado tem de seguir para o sistema de gestão de sinistros, para o CRM ou para a faturação. No DOK Genius, esse passo é parte do processo: uma operação externa que chama o sistema da seguradora, espera pela resposta e regista no dossiê a referência devolvida — por exemplo, o número do sinistro.
Se a chamada falha, a falha é um estado do dossiê, visível e repetível, e não uma linha num registo técnico. O percurso completo, de um e-mail à participação dada, está em O documento chega primeiro; as ligações disponíveis, em Integrações.
Perguntas frequentes
O DOK Genius decide sinistros automaticamente?
Não. O DOK Genius organiza os documentos, apoia a análise com IA, coloca uma pessoa na revisão e cria evidência. A decisão final continua a depender das regras e das responsabilidades da seguradora, e fica registada com o nome de quem a tomou.
A plataforma aceita documentos recebidos por e-mail ou scanner?
Está previsto no roadmap. A entrada multicanal — e-mail, scanner e API — levará os ficheiros a uma fila onde são lidos, classificados e encaminhados para o dossiê certo, com uma pessoa a intervir só quando a classificação não é segura. Hoje, os ficheiros entram por carregamento direto ou por uma ligação enviada ao tomador. Ver Entrada de documentos.
É possível restringir documentos sensíveis dentro do mesmo sinistro?
A confidencialidade fina por documento está no roadmap: um relatório clínico poderá ter regras próprias dentro do mesmo dossiê, e quem não tiver o nível exigido vê que o documento existe sem ver o conteúdo. Hoje, aplica-se ao dossiê inteiro e à estrutura da organização.